Gerencia de la calidad en organizaciones y procedimientos de la industria plástica

Quizás una de las más frecuentes confusiones que enfrenta el sector industrial del plástico, y específicamente los departamentos de aseguramiento de la calidad, es diferenciar los conceptos: acreditación y certificación. Del mismo modo, surgen dudas acerca del conocimiento de las funciones de cada uno de los entes gubernamentales y privados que podrían intervenir durante el proceso necesario para que una empresa que proporciona productos o servicios pueda garantizar la planeación, control y mejoramiento de las actividades técnicas, administrativas y humanas que influyen en la calidad de dichos productos y servicios. El presente artículo brinda orientación para comprender los alcances de cada concepto, las entidades relacionadas y de qué manera cada una interviene en el proceso de gerencia de la calidad.

Según Juran y Blanton, de las muchas definiciones existentes de la palabra ´calidad´ hay dos que tienen gran importancia cuando se trata de comprender la gerencia de la misma. La primera definición incluye todas aquellas características de los productos que ocasionan satisfacción en los usuarios finales. Se asume que si existe una mayor satisfacción en los clientes se generará mayor número de utilidades en las compañías. Ahora bien, producir productos con mayor y mejor calidad generalmente demandaría mayor inversión e incremento en los costos de producción. Por su parte, la segunda definición señala que existe mayor calidad cuando no se cometen errores durante el proceso de producción, de tal manera que existe más calidad cuando se reducen los errores humanos, los desperdicios de materia prima, las inspecciones y los tiempos de producción. Basados en el anterior punto de vista se podría pensar que hay mayor calidad cuando los costos de producción son menores.

El reto para que las empresas puedan ser competitivas es encontrar un equilibrio que les permita desarrollar productos o servicios satisfactorios para los clientes y generar ganancias. Para lograr lo anterior se debe implantar un sistema que permita realizar una excelente planeación, control y mejoramiento de la calidad. Durante el proceso de planeación se establecen los objetivos, se identifican los consumidores finales, se determinan sus necesidades y se desarrollan productos que respondan a las necesidades de los clientes. En el proceso de control se evalúa el rendimiento actual y se compara con los objetivos planteados en la planeación. Durante el proceso de mejoramiento se identifican los proyectos a mejorar, los recursos y el entrenamiento necesario para diagnosticar causas y proveer soluciones.

Ante la gran diversidad de criterios que a mediados de los años cincuenta existía para evaluar diferentes requerimientos y ante la gran incertidumbre que ello causaba, en 1979 la Organización Internacional de Normalización ISO inició la elaboración de una serie de normas (ISO 9000) de aplicación mundial que permitieran definir las estructuras indispensables para la gerencia de la calidad, con el fin de estandarizar los sistemas de calidad tanto para proveedores como para compradores. Dentro de la serie de normas ISO 9000 se tienen las siguientes: ISO 8402 donde se define el vocabulario relacionado; ISO 9000 – 1, 9000 - 2, 9000 - 3 y 9000 – 4, que sirven de guía para la aplicación de las normas que conforman la serie; ISO 9001, 9002 y 9003 que son de aseguramiento; ISO 10005, 10006, 10007, 10011, 10012, 10013 y 10014 que son normas de apoyo, e ISO 9004 – 1, 9004 – 2, 9004 – 3 y 9004 – 5 que son referentes a la administración.

Ahora bien, debido a que los clientes exigían una evidencia que demostrara el cumplimiento del sistema de calidad con relación a los requisitos descritos en las normas de la serie ISO 9000, como una herramienta que les generara confianza a la hora de adquirir un determinado producto o servicio, fue necesario crear un sistema de certificación. Este estaría administrado por terceros y su fin sería permitir que las empresas después de someterse a un proceso de auditoria, evidenciaran o demostraran el cumplimiento de los requisitos de una o varias normas de la serie ISO 9000 y de otras relacionadas como ISO 17025, la cual permite evaluar la competencia de los laboratorios de ensayo y calibración.

La acreditación de organismos y empresas con base en normas internacionales redundará en beneficios para los países, para los evaluadores y finalmente para el consumidor o cliente. Cada vez que se fomentan los esquemas fiables de autorregulación de los mercados, se incrementa la competencia e innovación y se reduce la necesidad de reglamentación por parte de las entidades del estado, se facilita a las entidades evaluadoras vender sus servicios de calibración y certificación con reconocimiento internacional de tal forma que se aumenta la garantía de integridad y competencia. El cumplimiento de los requisitos de los sistemas de gestión de calidad de las empresas permitirá que se facilite el intercambio de información y experiencia. De igual forma permitirá que los productos, servicios o informes de ensayos realizados bajo normas de aceptación internacional tengan validez internacional, y abrirá la posibilidad para que los clientes puedan comprar productos con la confianza de saber que han sido evaluados por entidades independientes y competentes.

El organismo internacional de acreditación es el ILAC (International Laboratory Accreditation Cooperation) y en cada país debería existir uno o varios entes con reconocimiento del ILAC para realizar acreditaciones (ver recuadro con entidades afiliadas en América Latina).

En Colombia una de las entidades encargadas de emitir acreditaciones es la SuperIntendencia de Industria y Comercio (SIC). Dentro de sus funciones se encuentran realizar visitas de auditoría a las entidades de certificación; velar por el funcionamiento y la eficiente prestación del servicio por parte de las entidades de certificación; estudiar las solicitudes de autorización de funcionamiento de las entidades de certificación; estudiar las solicitudes para la cesación de actividades de certificación; tramitar las quejas relacionadas con la actividad de las entidades de certificación, y sustanciar las investigaciones y decisiones relacionadas con el presunto incumplimiento de las obligaciones o inobservancia de las normas por parte de las entidades de certificación.

Según la normativa colombiana existen otras entidades que pueden emitir acreditaciones entre ellas se destacan: el Departamento Técnico Administrativo del Medio Ambiente – DAMA, el Instituto Colombiano Agropecuario - ICA y el Instituto Nacional de Vigilancia de Medicamentos y Alimentos – INVIMA. Ninguna de las cuatro entidades avaladas por el gobierno colombiano para emitir acreditaciones es miembro del ILAC.

Basados en lo anterior, se podría definir el proceso de acreditación como aquel realizado por un organismo de acreditación independiente mediante el cual se entrega u otorga una garantía escrita donde consta que un determinado organismo de certificación, laboratorio de ensayo, laboratorio de calibración u organismo de inspección es competente o cumple con los requisitos especificados dentro de una norma o procedimiento de referencia para desarrollar una determinada actividad. La acreditación de ensayos de laboratorio y de calibración se realiza con base en la norma internacional ISO 17025:2005 y lo que se obtiene una vez realizado el proceso de acreditación es un documento (resolución) en donde los organismos avalados por los gobiernos de cada país describen cada uno de los nombres de los ensayos o métodos aplicados para los cuales el laboratorio ha demostrado su competencia. De manera que cuando un ensayo o calibración es realizado por un laboratorio acreditado, se tiene la garantía de que el producto o servicio fue evaluado por un organismo independiente y competente.

Certificación, garantía sobre los productos
En el caso de los laboratorios de calibración lo que se especifica son las magnitudes (temperatura, fuerza, longitud) para la cuales un determinado organismo ha mostrado la competencia.

El proceso de certificación es un procedimiento realizado por un organismo dedicado a tal fin, el cual previamente ha demostrado ser competente ante un organismo acreditador para realizar dicho procedimiento. El procedimiento de certificación suministra garantía de que un determinado producto, proceso u organización cumple con los requisitos especificados. De manera que la certificación no es otorgada a un método de ensayo o calibración sino a un producto, pieza, procedimiento u organización. Los organismos certificadores se encargan de verificar que todas las dimensiones, propiedades, funciones o materiales especificados por el fabricante en la ficha técnica de un determinado producto sean verdaderas.

Finalmente el punto alrededor del cual confluyen los diferentes organismos acreditadores internacionales y nacionales, organismos de certificación, organismos de inspección, laboratorios de ensayos y laboratorios de calibración, es que si un determinado resultado o medición se pretende suministrar como garantía del cumplimiento de un determinado requisito, el hecho que haya sido realizado por un determinado organismo que goce del reconocimiento o sea portador de una determinado certificado que muestre su competencia para evaluar dicha propiedad, genera credibilidad en los resultados presentados.

En Colombia, en la página web de la SIC (www.sic.gov.co) se pueden consultar los laboratorios de ensayos acreditados con cada una de las pruebas que realizan y la norma técnica que aplica para cada ensayo, los organismos de certificación que han demostrado competencia ante la SIC y las normas bajo las cuales pueden emitir certificaciones, los laboratorios de calibración con las magnitudes para las cuales han mostrado competencia y los organismos de inspección. Para Argentina, Brasil, Chile, Costa Rica, Cuba, Ecuador, El Salvador, Guatemala y México, esta consulta se puede hacer en las páginas web de las entidades afiliadas al ILAC que aparecen en el recuadro. No obstante, en estos y en otros países latinoamericanos existen organismos con capacidad de emitir acreditaciones, que son avalados por los gobiernos locales y que también ofrecen la confiabilidad necesaria para estos procedimientos.

1. Juran Joseph M., Blanton Godfrey A. Juran´s Quality Handbook. Quinta edición.

2. Recuperado el 03 de Febrero de 2008 de http://www.sic.gov.co/acreditacion/Conoznanos/Funciones.php